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不能管理數字，別談加薪、升遷
想抓出公司營運漏洞，數字是最好的線索與佐證，
年營業額近50億元的王品集團董事長戴勝益是十足的數字管理者，
1個人要管理9個餐廳品牌、5,200位員工，數字是他重要的決策依據。
戴勝益相信，所有事情都能用數字衡量，擁有數字敏感度更是經理人責無
旁貸的義務，沒有數字概念不但無法做好領導，更不會是他培養拔擢的對
象。
台灣大學中國文學系畢業的戴勝益，為什麼這麼重視數字？
一個經理人又要如何建立掌握數字的能力，還能正確採取行動因應？
Q：為什麼數字很重要？
對我而言，所有事都能用數字衡量，包括企業營運、管理、個人健康，例
如我每天走1萬步路，我認為「You can't improve , if you can't measure.」
（你如果無法衡量，你就無法改進。）
Q：數字對企業的意義是什麼？
企業像坦克車，數字像坦克車上環環相扣的齒輪，只要一個齒輪脫勾，坦
克車的鋁帶就會卡住，無法行走。沒有數字概念的公司，就像沒有齒輪的
坦克車，當車子不運轉時，很難知道問題出在哪裡。就算運轉，也不知道
還能運轉多久，所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。
數字管理篇 戴勝益（王品集團董事長）
( 2009/05/05 )
數字v.s.營運
Q：在營運上，什麼是你必看的數字？
我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。
王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是
顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店
改進依據。
例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從
中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有
無抱怨數的店。
王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好
看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再
這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。
為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收
穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。
數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被
蒙蔽。
我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數
字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店
添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部
退貨，
數字管理篇 戴勝益（王品集團董事長）
( 2009/05/05 )
數字v.s.營運
Q：在營運上，什麼是你必看的數字？
我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。
王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是
顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店
改進依據。
例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從
中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有
無抱怨數的店。
王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好
看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再
這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。
為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收
穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。
數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被
蒙蔽。
我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數
字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店
添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部
退貨，數字管理篇 戴勝益（王品集團董事長）
( 2009/05/05 )
數字v.s.營運
Q：在營運上，什麼是你必看的數字？
我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。
王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是
顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店
改進依據。
例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從
中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有
無抱怨數的店。
王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好
看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再
這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。
為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收
穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。
數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被
蒙蔽。
我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數
字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店
添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部
退貨，他們自己採購。
Q：公開財務，難道不怕成績不理想，影響員工士氣或公司聲譽？
亂傳也會影響聲譽，反而全部公開，才能安定人心。不管數字好不好看，
只要公開，大家就會接受它。
我認為老闆不想公開數字，原因之一是，他怕員工知道其實公司很賺錢，
要發很多年終獎金。原因之二，增加老闆的權威，老闆常常說：「沒賺
啦！你們還要再努力。」藉此擴大本身的權威感。
況且不公開數字，很難培養員工的數字敏感度，我常說：「老闆的心胸，
決定這個事業規模的大小；老闆的品德，決定這個事業規模的長久。」
Q：數字幫助你做哪些決策上的判斷？
例如新餐飲品牌能不能做，有3項判斷指標：第1，要能做到5億市場。第
2，品牌要能開到20家店。 第3，獲利率須達到10％，假使這3項指標都能
達成，這個品牌就能做。接著營運就朝「151」方程式發展，也就是投資金
額1,000萬，1年營業額要達5,000萬，每年要有1,000萬獲利，全部都有數
字，部屬再評估可不可行。
Q：每天看，你會不會被數字嚇到？
不會。而且數字敏感度會更高，很快就能抓到重點數字。仔細研究重點數
字，決策會更精準。當你看到一個數字會嚇到，比較容易亂做決策，而且
一家公司若一直有令人驚訝的數字，表示這家公司的營運很不正常，必須
留意。
Q：你會把看過的數字都記下來嗎？
對。我為什麼愈來愈重視數字？因為我想授權，但我授權時，會擔心無法
衡量這個人、這個事業做得好不好？所以我開始運用數字做管理。一個人
處在安全期愈久，愈喜歡運用「營運正常」、「獲利不錯」、「士氣高
昂」之類的形容詞，但對我而言，形容詞是無意義的，無法真實描述營運
狀況。
我要求自己背住所有與產業、營運、工作相關的數字。每天上班第一件
事，就是看前一天的數字報表，包括每個品牌、每家店的顧客滿意度、顧
客抱怨數、營業額。即使沒有進公司也請祕書傳前一天所有品牌的營業總
額簡訊給我，否則會心神不寧。因為沒有抓到前一天結帳後的所有數據，
根本無法知道今天的狀況好不好。
想抓出公司營運漏洞，數字是最好的線索與佐證，
年營業額近50億元的王品集團董事長戴勝益是十足的數字管理者，
1個人要管理9個餐廳品牌、5,200位員工，數字是他重要的決策依據。
戴勝益相信，所有事情都能用數字衡量，擁有數字敏感度更是經理人責無
旁貸的義務，沒有數字概念不但無法做好領導，更不會是他培養拔擢的對
象。
台灣大學中國文學系畢業的戴勝益，為什麼這麼重視數字？
一個經理人又要如何建立掌握數字的能力，還能正確採取行動因應？
Q：為什麼數字很重要？
對我而言，所有事都能用數字衡量，包括企業營運、管理、個人健康，例
如我每天走1萬步路，我認為「You can't improve , if you can't measure.」
（你如果無法衡量，你就無法改進。）
Q：數字對企業的意義是什麼？
企業像坦克車，數字像坦克車上環環相扣的齒輪，只要一個齒輪脫勾，坦
克車的鋁帶就會卡住，無法行走。沒有數字概念的公司，就像沒有齒輪的
坦克車，當車子不運轉時，很難知道問題出在哪裡。就算運轉，也不知道
還能運轉多久，所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。
數字管理篇 戴勝益（王品集團董事長）
( 2009/05/05 )
數字v.s.營運
Q：在營運上，什麼是你必看的數字？
我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。
王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是
顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店
改進依據。
例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從
中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有
無抱怨數的店。
王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好
看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再
這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。
為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收
穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。
數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被
蒙蔽。
我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數
字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店
添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部
退貨，
數字管理篇 戴勝益（王品集團董事長）
( 2009/05/05 )
數字v.s.營運
Q：在營運上，什麼是你必看的數字？
我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。
王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是
顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店
改進依據。
例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從
中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有
無抱怨數的店。
王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好
看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再
這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。
為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收
穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。
數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被
蒙蔽。
我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數
字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店
添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部
退貨，數字管理篇 戴勝益（王品集團董事長）
( 2009/05/05 )
數字v.s.營運
Q：在營運上，什麼是你必看的數字？
我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。
王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是
顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店
改進依據。
例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從
中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有
無抱怨數的店。
王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好
看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再
這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。
為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收
穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。
數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被
蒙蔽。
我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數
字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店
添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部
退貨，他們自己採購。
Q：公開財務，難道不怕成績不理想，影響員工士氣或公司聲譽？
亂傳也會影響聲譽，反而全部公開，才能安定人心。不管數字好不好看，
只要公開，大家就會接受它。
我認為老闆不想公開數字，原因之一是，他怕員工知道其實公司很賺錢，
要發很多年終獎金。原因之二，增加老闆的權威，老闆常常說：「沒賺
啦！你們還要再努力。」藉此擴大本身的權威感。
況且不公開數字，很難培養員工的數字敏感度，我常說：「老闆的心胸，
決定這個事業規模的大小；老闆的品德，決定這個事業規模的長久。」
Q：數字幫助你做哪些決策上的判斷？
例如新餐飲品牌能不能做，有3項判斷指標：第1，要能做到5億市場。第
2，品牌要能開到20家店。 第3，獲利率須達到10％，假使這3項指標都能
達成，這個品牌就能做。接著營運就朝「151」方程式發展，也就是投資金
額1,000萬，1年營業額要達5,000萬，每年要有1,000萬獲利，全部都有數
字，部屬再評估可不可行。
Q：每天看，你會不會被數字嚇到？
不會。而且數字敏感度會更高，很快就能抓到重點數字。仔細研究重點數
字，決策會更精準。當你看到一個數字會嚇到，比較容易亂做決策，而且
一家公司若一直有令人驚訝的數字，表示這家公司的營運很不正常，必須
留意。
Q：你會把看過的數字都記下來嗎？
對。我為什麼愈來愈重視數字？因為我想授權，但我授權時，會擔心無法
衡量這個人、這個事業做得好不好？所以我開始運用數字做管理。一個人
處在安全期愈久，愈喜歡運用「營運正常」、「獲利不錯」、「士氣高
昂」之類的形容詞，但對我而言，形容詞是無意義的，無法真實描述營運
狀況。
我要求自己背住所有與產業、營運、工作相關的數字。每天上班第一件
事，就是看前一天的數字報表，包括每個品牌、每家店的顧客滿意度、顧
客抱怨數、營業額。即使沒有進公司也請祕書傳前一天所有品牌的營業總
額簡訊給我，否則會心神不寧。因為沒有抓到前一天結帳後的所有數據，
根本無法知道今天的狀況好不好。
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