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～產業界線模糊，服務全方位
問：企業經營愈來愈困難。還不過十年前，星巴克剛引進到台灣時多風
光，但現在全球星巴克都不太好。7-ElELEVn以前賣咖啡都不成功，最近
CITY COFFEE竟然破1000店，甚至影響星巴克業績，你如何看這些興衰？
答：談到景氣環境或競爭，我個人的看法是，假設你沒有做這個事業，別
人也會做，就像星巴克（STARBUCKS），在美國因為麥當勞極力反攻，想
要搶奪咖啡市場，這是沒有辦法的事。
我常告訴同仁，不管超市、量販店、百貨公司，產業的界線會愈來愈模
糊，像我們又好像在開銀行，就像ATM、代收，7-ELEVEn就變成一個據
點，提供顧客各種商品和服務。
問：星巴克該怎麼重振呢？
答：還是要更創新變革，因為我也在想，不是CITY COFFEE出來之後，星
巴克就不行了，星巴克的策略是什麼？它在美國的作戰方式就是，把
SEATTLE’’S BEST COFFEE買下來，跟那些便宜的咖啡競爭，至於星巴
克則是保持它的形象、格調，維持品牌價值。
當然它本身也要去變革，例如我們常在抱怨，星巴克的餐點選擇性太少，
如果能把這一塊提升，說不定以後有機會，不要等到顧客吃飽了再去買咖
啡喝，要讓他們到星巴克也能吃點東西。
問：變革，說起來很容易，可是做起來很難。
答：所以就要多方面去思考，除了咖啡本身的口感，也要去加強甜點，甚
至可以賣餐食。
關於這一點，美國已開始做。像我這一次到西雅圖開會，就感覺他們不斷
在開發新商品，我認為還是應該要變革，至於要怎麼變革，必須靠大家努
力。
問：你認為CITY COFFEE成功的關鍵何在？
答：我覺得CITY COFFEE，不算做到最完美，還有努力的空間。CITY
COFFEE成功，最重要的就是，咖啡口味不錯，第二就是，這個品牌很容易
記，他們本來要命名叫AROMA（香味），我告訴他們，有幾個人知道
AROMA，直接叫CITY就好啦，不要去考驗顧客的英文能力，你要讓顧客
很容易知道品牌名稱。
問：為什麼不叫7–ELEVEn COFFEE？
答：這也可以，不過很容易混淆，品牌會沒有個性，因為7-ELEVEn商品太
多樣化，7-ELEVEn本身是一個概念，必須要創造不同概念，CITY COFFEE
第三個成功的因素是它的便利性，到處都可以買到。
為了讓消費者瞭解CITY COFFEE，我們同仁做了試賣，或半價促銷，我想
到我在丹麥，想在街上買冰淇淋吃，一球賣1美元、兩球1.5美元，買三球
就是1.9美元，整個外食產業都是這樣行銷的，連7-ELEVEn也是。
因此我告訴同仁，CITY COFFEE可以做一杯咖啡40元，第二杯就半價的促
銷，兩杯加起來賣60元，如果我是顧客，我到7-ELEVEn買兩杯，一杯回來
賣我同事，還可以賺20元。（笑）
問：你如何看待集團內的競爭？例如CITY COFFEE可能就影響到星巴克業
績？
答：我兩邊都要顧，我教星巴克怎麼做，也教CITY COFFEE怎麼做。其實
兩種型態不一樣，星巴克跟85度C也不一樣，你必須創造出不一樣，不能
夠說因為它賣得便宜，你就被打敗了。
◎趨勢
～虛實結合，樂天市場引革命
問：世界改變很快，趨勢一直在改變，現在很流行網路購物，消費者連走
到巷子口都不用，貨品就送到家，以後便利商店可能是網站了。你怎麼看
這種網路購物對便利商店的影響？
答：網路購物看起來是不斷在成長，但我認為虛實還是要結合，基本上不
可能完全不出門，就算是宅男，也要到7-ELEVEn買點飲料、零食再走回
去。
我看到日本一個電視報導，他們去拍宅男家裡，全部都是便利商店的東
西，像是咖啡、便當和飲料，根本就是靠便利商店過活，我覺得實體的需
求不會消失，只是要如何提供他們需要的商品和服務。
以7-ELEVEn為例，遍布在各個角落，除了提供便利性，也要提供創新的服
務，像ibon或其他無形商品的銷售，我覺得還有很大的發展空間。
像是黑貓宅急配或博客來，如果沒有靠7-ELEVEn的宅配跟據點付款，根本
很難生存，像我們現在跟日本最大網路購物商城樂天市場（Rakuten
Ichiba）的結合，雖然台灣已經有Yahoo跟PChome，但就像我們引進新事業
一樣，TEA HOUSE、COFFEE SHOP原本就有，我們為什麼還要開星巴克、
Afternoon Tea，就是再去創新，讓顧客覺得我們的比較好，我覺得樂天市
場會產生一種革命。
問：什麼樣的革命？
答：對虛擬產業的一個變革，特別是對到網路去開店的業者。舉例來說，
7-ELEVEn剛開始的時候，西門町的獅子林把整棟建築分割賣出去，我當時
就覺得完蛋了，整棟建築屬於不同老闆，就只能各做各的，很難統整商品
內容。但樂天市場不是這樣，它是輔導虛擬開店，就像加盟店概念，不過
這種概念跟一般的加盟不太一樣，樂天市場不只是收業者的錢，給他們一
個位置，還會給他們評比，指導怎麼做生意，樂天市場就是一個管理，本
身有Know-how，我預測會對市場帶來一個革命。
◎市場
～中國因地制宜，聚焦找機會
問：現在台灣的服務業都準備去大陸，你們的情況是怎麼樣？
答：大陸的變化也是很快，我覺得像康是美、或統一超商到山東或四川的
量販超市，基本上還有很大的空間，不一定要集中在大城市裡面，我認為
外圍城市也是一個機會。
我常在想，說不定可以到內陸開一個農業器材供應站，因為台灣過去農家
有興農，賣農藥及農具，那時候的生意還算不錯，當然現在不行了。
我不是真的要去賣農藥，我的意思是到處有機會，不要認為人家集中在什
麼地方，我也要集中精神在那裡做，最主要是看自己有沒有實力，有沒有
看到產業未來變化的趨勢，如果能夠掌握那個趨勢，就會比較順。
問：康是美在大陸做得如何？
答：康是美在深圳、廣州的展店，目前還有很大空間，我告訴他們，不用
太拘泥於型式，客人需要什麼，就賣什麼，不一定康是美在台灣是藥妝
店，在大陸也要是藥妝店，如果客人喜歡化妝品、保養品或是雜貨，就賣
那個，要在地化。日本零售業就是從美國引進概念，然後變成自己的零售
業，日本做得算是滿成功的，可惜的是，到了海外市場就很失敗，因為太
呆板，不會變通，然後就做不下去。
問：現在大陸發展朝什麼方向？
答：一般而言，就是要聚焦，最重要是機會點在哪裡，要從什麼地方切
入，就是找最容易掌握的區域去發展，今天可以是山東、四川，說不定明
天福建條件夠、關係好，也可以去。
◎品牌
～強調差異性，與流行同步
問：你目前積極跨入餐飲這一塊，例如即將引進日本Afternoon Tea，這次
引進背後有沒有什麼故事？
答：Afternoon Tea是日本SAZABY集團旗下的一個企業。SAZABY底下還有
賣皮件、配飾及珠寶，走時尚路線。1994年，SAZABY是亞洲第一個引進
星巴克的，在1981年已經自創了Afternoon Tea這個餐飲品牌。
還沒認識SAZABY之前，我就已經知道Afternoon Tea，而且也在百貨公司或
購物中心看過她，她最特別的一點是，跟生活用品店連在一起，一邊賣餐
飲，一邊賣雜貨，兩者是混在一起的，在日本的顧客大部分都是女性。
問：你之前引進MISTER DONUT時，是因為台灣沒有很好的甜甜圈專賣
店，但台灣賣餐飲或下午茶的地方很多，為什麼要引進Afternoon Tea呢？
答：Afternoon Tea比較能夠跟流行趨勢同步。舉例來說，在引進星巴克
前，台灣也有很多咖啡店，但星巴克還是有它的差異性，比較現代感、比
較新潮、比較符合時代。
問：引進Afternoon Tea對次流通集團有什麼關鍵性的意義？
答：這會是次流通集團第一次供應熱食餐飲，所以它跟星巴克不太一樣，
不只是喝咖啡、吃蛋糕，還有義大利麵、飯等，有更多可以滿足顧客。
當我們在引進一種事業時，必須要思考顧客會不會喜歡。我常在講，世界
各國雖然種族不同，但人都是一樣，消費心理也應該一樣，那是一種對好
的事物和新事物的喜愛。我曾觀察過，日本很多女性都喜歡到AfternoonTea
喝茶，我覺得既然日本人喜歡，台灣人應該也會喜歡。
◎挑戰
～內外兼顧，目標展望全亞洲
問：你怎麼看台灣這幾年的不景氣？管理上面臨什麼新挑戰？
答：零售餐飲業只要在有人的地方，就會有機會，不可能消失。
我從來不認為台灣沒有希望了，因為總是會有這麼多的消費者啊。
就像跨年晚會時，湧進這麼多年輕人，充滿著活力與歡樂，我就覺得台灣
還是滿有希望的，如果這些年輕人都去撿垃圾，或做苦工，那還要賣東西
給誰？
我常說台灣是不死鳥，韌性很強，但我還是覺得，必須在經營上好好地努
力做改變，內外都要，外面是對顧客，內部對自己的管理機制。
問：當然永遠都可以找到機會，但你覺得目前的經營環境有哪些困難？
答：做事業當然有起伏，就像股價本身也有起伏，但不用擔心，比如百貨
業現在比較低迷，但能夠吸收到這麼多顧客，代表還是有希望的。
美國也是一樣，很多人說美國景氣不好，但去年我在聖誕節假期時去美
國，購物中心人山人海，停車場根本沒有位置，當然也有可能去搶購便宜
貨，這總是難免。
雖然中國大陸、亞洲都可以發展，但我們的基地在台灣，基地本身還是要
顧好，不能放棄台灣市場，像現在台商在中國受到壓抑，只有大企業才撐
問：企業經營愈來愈困難。還不過十年前，星巴克剛引進到台灣時多風
光，但現在全球星巴克都不太好。7-ElELEVn以前賣咖啡都不成功，最近
CITY COFFEE竟然破1000店，甚至影響星巴克業績，你如何看這些興衰？
答：談到景氣環境或競爭，我個人的看法是，假設你沒有做這個事業，別
人也會做，就像星巴克（STARBUCKS），在美國因為麥當勞極力反攻，想
要搶奪咖啡市場，這是沒有辦法的事。
我常告訴同仁，不管超市、量販店、百貨公司，產業的界線會愈來愈模
糊，像我們又好像在開銀行，就像ATM、代收，7-ELEVEn就變成一個據
點，提供顧客各種商品和服務。
問：星巴克該怎麼重振呢？
答：還是要更創新變革，因為我也在想，不是CITY COFFEE出來之後，星
巴克就不行了，星巴克的策略是什麼？它在美國的作戰方式就是，把
SEATTLE’’S BEST COFFEE買下來，跟那些便宜的咖啡競爭，至於星巴
克則是保持它的形象、格調，維持品牌價值。
當然它本身也要去變革，例如我們常在抱怨，星巴克的餐點選擇性太少，
如果能把這一塊提升，說不定以後有機會，不要等到顧客吃飽了再去買咖
啡喝，要讓他們到星巴克也能吃點東西。
問：變革，說起來很容易，可是做起來很難。
答：所以就要多方面去思考，除了咖啡本身的口感，也要去加強甜點，甚
至可以賣餐食。
關於這一點，美國已開始做。像我這一次到西雅圖開會，就感覺他們不斷
在開發新商品，我認為還是應該要變革，至於要怎麼變革，必須靠大家努
力。
問：你認為CITY COFFEE成功的關鍵何在？
答：我覺得CITY COFFEE，不算做到最完美，還有努力的空間。CITY
COFFEE成功，最重要的就是，咖啡口味不錯，第二就是，這個品牌很容易
記，他們本來要命名叫AROMA（香味），我告訴他們，有幾個人知道
AROMA，直接叫CITY就好啦，不要去考驗顧客的英文能力，你要讓顧客
很容易知道品牌名稱。
問：為什麼不叫7–ELEVEn COFFEE？
答：這也可以，不過很容易混淆，品牌會沒有個性，因為7-ELEVEn商品太
多樣化，7-ELEVEn本身是一個概念，必須要創造不同概念，CITY COFFEE
第三個成功的因素是它的便利性，到處都可以買到。
為了讓消費者瞭解CITY COFFEE，我們同仁做了試賣，或半價促銷，我想
到我在丹麥，想在街上買冰淇淋吃，一球賣1美元、兩球1.5美元，買三球
就是1.9美元，整個外食產業都是這樣行銷的，連7-ELEVEn也是。
因此我告訴同仁，CITY COFFEE可以做一杯咖啡40元，第二杯就半價的促
銷，兩杯加起來賣60元，如果我是顧客，我到7-ELEVEn買兩杯，一杯回來
賣我同事，還可以賺20元。（笑）
問：你如何看待集團內的競爭？例如CITY COFFEE可能就影響到星巴克業
績？
答：我兩邊都要顧，我教星巴克怎麼做，也教CITY COFFEE怎麼做。其實
兩種型態不一樣，星巴克跟85度C也不一樣，你必須創造出不一樣，不能
夠說因為它賣得便宜，你就被打敗了。
◎趨勢
～虛實結合，樂天市場引革命
問：世界改變很快，趨勢一直在改變，現在很流行網路購物，消費者連走
到巷子口都不用，貨品就送到家，以後便利商店可能是網站了。你怎麼看
這種網路購物對便利商店的影響？
答：網路購物看起來是不斷在成長，但我認為虛實還是要結合，基本上不
可能完全不出門，就算是宅男，也要到7-ELEVEn買點飲料、零食再走回
去。
我看到日本一個電視報導，他們去拍宅男家裡，全部都是便利商店的東
西，像是咖啡、便當和飲料，根本就是靠便利商店過活，我覺得實體的需
求不會消失，只是要如何提供他們需要的商品和服務。
以7-ELEVEn為例，遍布在各個角落，除了提供便利性，也要提供創新的服
務，像ibon或其他無形商品的銷售，我覺得還有很大的發展空間。
像是黑貓宅急配或博客來，如果沒有靠7-ELEVEn的宅配跟據點付款，根本
很難生存，像我們現在跟日本最大網路購物商城樂天市場（Rakuten
Ichiba）的結合，雖然台灣已經有Yahoo跟PChome，但就像我們引進新事業
一樣，TEA HOUSE、COFFEE SHOP原本就有，我們為什麼還要開星巴克、
Afternoon Tea，就是再去創新，讓顧客覺得我們的比較好，我覺得樂天市
場會產生一種革命。
問：什麼樣的革命？
答：對虛擬產業的一個變革，特別是對到網路去開店的業者。舉例來說，
7-ELEVEn剛開始的時候，西門町的獅子林把整棟建築分割賣出去，我當時
就覺得完蛋了，整棟建築屬於不同老闆，就只能各做各的，很難統整商品
內容。但樂天市場不是這樣，它是輔導虛擬開店，就像加盟店概念，不過
這種概念跟一般的加盟不太一樣，樂天市場不只是收業者的錢，給他們一
個位置，還會給他們評比，指導怎麼做生意，樂天市場就是一個管理，本
身有Know-how，我預測會對市場帶來一個革命。
◎市場
～中國因地制宜，聚焦找機會
問：現在台灣的服務業都準備去大陸，你們的情況是怎麼樣？
答：大陸的變化也是很快，我覺得像康是美、或統一超商到山東或四川的
量販超市，基本上還有很大的空間，不一定要集中在大城市裡面，我認為
外圍城市也是一個機會。
我常在想，說不定可以到內陸開一個農業器材供應站，因為台灣過去農家
有興農，賣農藥及農具，那時候的生意還算不錯，當然現在不行了。
我不是真的要去賣農藥，我的意思是到處有機會，不要認為人家集中在什
麼地方，我也要集中精神在那裡做，最主要是看自己有沒有實力，有沒有
看到產業未來變化的趨勢，如果能夠掌握那個趨勢，就會比較順。
問：康是美在大陸做得如何？
答：康是美在深圳、廣州的展店，目前還有很大空間，我告訴他們，不用
太拘泥於型式，客人需要什麼，就賣什麼，不一定康是美在台灣是藥妝
店，在大陸也要是藥妝店，如果客人喜歡化妝品、保養品或是雜貨，就賣
那個，要在地化。日本零售業就是從美國引進概念，然後變成自己的零售
業，日本做得算是滿成功的，可惜的是，到了海外市場就很失敗，因為太
呆板，不會變通，然後就做不下去。
問：現在大陸發展朝什麼方向？
答：一般而言，就是要聚焦，最重要是機會點在哪裡，要從什麼地方切
入，就是找最容易掌握的區域去發展，今天可以是山東、四川，說不定明
天福建條件夠、關係好，也可以去。
◎品牌
～強調差異性，與流行同步
問：你目前積極跨入餐飲這一塊，例如即將引進日本Afternoon Tea，這次
引進背後有沒有什麼故事？
答：Afternoon Tea是日本SAZABY集團旗下的一個企業。SAZABY底下還有
賣皮件、配飾及珠寶，走時尚路線。1994年，SAZABY是亞洲第一個引進
星巴克的，在1981年已經自創了Afternoon Tea這個餐飲品牌。
還沒認識SAZABY之前，我就已經知道Afternoon Tea，而且也在百貨公司或
購物中心看過她，她最特別的一點是，跟生活用品店連在一起，一邊賣餐
飲，一邊賣雜貨，兩者是混在一起的，在日本的顧客大部分都是女性。
問：你之前引進MISTER DONUT時，是因為台灣沒有很好的甜甜圈專賣
店，但台灣賣餐飲或下午茶的地方很多，為什麼要引進Afternoon Tea呢？
答：Afternoon Tea比較能夠跟流行趨勢同步。舉例來說，在引進星巴克
前，台灣也有很多咖啡店，但星巴克還是有它的差異性，比較現代感、比
較新潮、比較符合時代。
問：引進Afternoon Tea對次流通集團有什麼關鍵性的意義？
答：這會是次流通集團第一次供應熱食餐飲，所以它跟星巴克不太一樣，
不只是喝咖啡、吃蛋糕，還有義大利麵、飯等，有更多可以滿足顧客。
當我們在引進一種事業時，必須要思考顧客會不會喜歡。我常在講，世界
各國雖然種族不同，但人都是一樣，消費心理也應該一樣，那是一種對好
的事物和新事物的喜愛。我曾觀察過，日本很多女性都喜歡到AfternoonTea
喝茶，我覺得既然日本人喜歡，台灣人應該也會喜歡。
◎挑戰
～內外兼顧，目標展望全亞洲
問：你怎麼看台灣這幾年的不景氣？管理上面臨什麼新挑戰？
答：零售餐飲業只要在有人的地方，就會有機會，不可能消失。
我從來不認為台灣沒有希望了，因為總是會有這麼多的消費者啊。
就像跨年晚會時，湧進這麼多年輕人，充滿著活力與歡樂，我就覺得台灣
還是滿有希望的，如果這些年輕人都去撿垃圾，或做苦工，那還要賣東西
給誰？
我常說台灣是不死鳥，韌性很強，但我還是覺得，必須在經營上好好地努
力做改變，內外都要，外面是對顧客，內部對自己的管理機制。
問：當然永遠都可以找到機會，但你覺得目前的經營環境有哪些困難？
答：做事業當然有起伏，就像股價本身也有起伏，但不用擔心，比如百貨
業現在比較低迷，但能夠吸收到這麼多顧客，代表還是有希望的。
美國也是一樣，很多人說美國景氣不好，但去年我在聖誕節假期時去美
國，購物中心人山人海，停車場根本沒有位置，當然也有可能去搶購便宜
貨，這總是難免。
雖然中國大陸、亞洲都可以發展，但我們的基地在台灣，基地本身還是要
顧好，不能放棄台灣市場，像現在台商在中國受到壓抑，只有大企業才撐
得下去，很多中小企業很多都跑到越南，甚至還有可能回流。
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